Τι είναι ένα AI operating system;
Ένα AI operating system είναι ένα ενιαίο σύστημα που κρατά τη γνώση μιας επιχείρησης, συνδέεται με τα εργαλεία της και εκτελεί τις ροές εργασίας της από έναν κοινό εγκέφαλο. Αντικαθιστά τη συνηθισμένη διασπορά ασύνδετων εργαλείων AI: ένα chatbot εδώ, ένας αυτοματισμός εκεί, κάποιος που κάνει επικόλληση στο ChatGPT. Στη θέση τους μπαίνει ένα επίπεδο από το οποίο διαβάζει και στο οποίο γράφει κάθε ροή.
Γιατί τα ασύνδετα εργαλεία AI σταματούν να αποδίδουν
Τα ασύνδετα εργαλεία AI σταματούν να αποδίδουν επειδή κανένα δεν μοιράζεται πλαίσιο, οπότε κάθε αλληλεπίδραση ξεκινά από το μηδέν. Το chatbot δεν ξέρει τι έκανε ο αυτοματισμός, ο αυτοματισμός δεν ξέρει τι ρώτησε ο πελάτης τον προηγούμενο μήνα, και το άτομο που αντιγράφει ανάμεσά τους κάνει τη δουλειά της διασύνδεσης με το χέρι.
Αυτό το μοτίβο έχει ταβάνι. Κάθε νέο εργαλείο προσθέτει δυνατότητα αλλά προσθέτει και άλλο ένα νησί, και το κόστος μεταφοράς πληροφορίας ανάμεσα στα νησιά μεγαλώνει γρηγορότερα από την αξία που δίνει οποιοδήποτε μεμονωμένο εργαλείο. Οι επιχειρήσεις το αντιλαμβάνονται στο τρίτο ή τέταρτο εργαλείο, όταν κάποιος συνειδητοποιεί ότι ο «αυτοματισμός» εξακολουθεί να χρειάζεται άνθρωπο στη μέση.
Τα πέντε επίπεδα ενός AI operating system
Ένα AI operating system έχει πέντε επίπεδα, και μια πραγματική υλοποίηση τα αγγίζει όλα. Η παράλειψη ενός δεν κάνει την υλοποίηση μικρότερη. Μεταφέρει τη δουλειά σε άνθρωπο και την κρύβει.
1. Γνώση και μνήμη
Πρόκειται για το πλαίσιο της επιχείρησης αποθηκευμένο σε μορφή που μπορεί να ανακτήσει το AI: έγγραφα, παλιές συνομιλίες, διαδικασίες, λογική τιμολόγησης. Στην πράξη χρησιμοποιείτε μια βάση διανυσμάτων για το αδόμητο υλικό, μαζί με ζωντανή ανάγνωση από το CRM ή τη βάση δεδομένων για ό,τι αλλάζει.
Η διάκριση που έχει σημασία είναι ανάμεσα σε αυτό που αποθηκεύεται και σε αυτό που ανακτάται. Ένα σύστημα που τα κρατά όλα και ανακτά το λάθος απόσπασμα σας βοηθά όσο και ένα που δεν κρατά τίποτα.
2. Μοντέλα
Ένα φθηνό και γρήγορο μοντέλο δρομολογεί και ταξινομεί· ένα ισχυρό μοντέλο γράφει και συλλογίζεται. Εξειδικευμένα μοντέλα αναλαμβάνουν φωνή και έγγραφα. Η αντιστοίχιση μοντέλου με εργασία είναι εκεί που ελέγχετε το κόστος, και χωρίζει ένα σύστημα που αποπληρώνεται από ένα που τρώει τον προϋπολογισμό.
3. Διασυνδέσεις
Το AI διαβάζει το CRM πριν συντάξει, καταχωρεί την εργασία μετά τη συνάντηση και ενημερώνει το αρχείο όταν φτάνει η παραγγελία. Συλλογισμός χωρίς πρόσβαση είναι μισό προϊόν: ένα σύστημα που αποφασίζει και δεν μπορεί να ενεργήσει χρειάζεται ακόμη άνθρωπο για να εκτελέσει κάθε απόφαση.
4. Ροές εργασίας και πράκτορες
Οι ροές εργασίας είναι εναύσματα, ακολουθίες και αποφάσεις που εκτελούνται με τον ίδιο τρόπο κάθε φορά. Οι πράκτορες προσαρμόζονται, επιλέγοντας το επόμενο βήμα από αυτό που βρίσκουν. Οι περισσότερες επιχειρήσεις χρειάζονται πολύ περισσότερη ροή παρά πράκτορα. Το συνηθισμένο λάθος είναι να καταφεύγετε σε πράκτορα εκεί που μια ροή θα ήταν φθηνότερη και πιο προβλέψιμη.
5. Διακυβέρνηση
Η διακυβέρνηση ορίζει ποιος επεξεργάζεται ροές, ποια δεδομένα αγγίζει το AI, τι περνά από ανθρώπινο έλεγχο πριν το δει πελάτης, και τι γίνεται όταν κάτι χαλάσει. Οι πρώτες υλοποιήσεις υποτιμούν αυτό το επίπεδο, και το πληρώνουν την πρώτη φορά που ένα σύστημα πει κάτι λάθος σε πελάτη.
Τι το κάνει να αξίζει
Δύο επιχειρήματα κλείνουν αυτή την απόφαση, και τα δύο είναι εμπορικά.
Το πρώτο είναι ότι η θεσμική γνώση σταματά να φεύγει από την πόρτα. Όταν αποχωρεί ένα έμπειρο άτομο, αυτά που ήξερε μένουν στο σύστημα.
Το δεύτερο είναι ότι το σύστημα βελτιώνεται με τον χρόνο. Έξι μήνες καταγεγραμμένων αποφάσεων και ακραίων περιπτώσεων είναι έξι μήνες εκπαιδευτικού υλικού, οπότε αυτό που αγοράζετε γίνεται πιο πολύτιμο όσο το έχετε. Τα περισσότερα λογισμικά φθείρονται.
Από πού να ξεκινήσετε
Ξεκινήστε από έλεγχο, όχι από υλοποίηση. Χαρτογραφήστε πού πηγαίνουν πραγματικά οι ώρες, ιεραρχήστε τις ευκαιρίες με βάση την αξία τους, και μόνο τότε αποφασίστε ποια επίπεδα πρέπει να αγγίξει μια πρώτη υλοποίηση. Ένα σύστημα που αυτοματοποιεί άψογα τη λάθος διαδικασία εξακολουθεί να σπαταλά τα χρήματά σας.